E-commerce voor pro’s: een omnichannel-aanpak voor jouw zaak
E-commerce moet voor jou als businesseigenaar een goudmijn zijn. Toch is er vaak eerder sprake van goudpoeder uit een modderige kreek filteren. Herken je dit pijnlijke feit? Dan is er werk aan de winkel. Maak maar alvast een flinke tas koffie, want het gaat geen gemakkelijke opgave zijn. Ben ik demotiverend? Welnee, ik ben realistisch. Maar mocht het je opbeuren, dan zeg ik dit: een moeilijke taak kan desondanks bevredigend zijn. Denk aan je lief. Het proces om hem of haar te veroveren was even magisch als het resultaat. Zo gaat dit ook zijn — alleen dan met een kruiwagen gevuld met 24-karaats gold nuggets als beloning.
Wat is omnichannel eigenlijk?
Wanneer je klant via ieder kanaal dezelfde merk-, winkel-, en service-ervaring beleeft, noemen we dat een omnichannel-aanpak.
Dat klinkt super straight-forward, maar dat is het niet. Ik ben een digitale wereldburger bij uitstek, dus het valt me des te meer op hoeveel ondernemers alle aandacht geven aan hun fysieke winkel (de bricks) en hun online aanwezigheid (de clicks) als een bijkomende activiteit zien.
Een omnichannel-bedrijf daarentegen weet een digitale database aan te leggen van iedere individuele klant, met daarin ieder moment van aanschaf en communicatie:
- Gekochte producten;
- Gebruikte kortingscodes en -bonnen;
- E-mailinteractie;
- Social mediavermeldingen.
Het bijhouden en analyseren van deze gegevens zorgen voor inzicht. Waar dat inzicht toe leidt? Een hogere klanttevredenheid. En die klanttevredenheid is belangrijk, zo zullen we zien.
Het verhogen van klanttevredenheid is een middel
Het is bijna een taboe om te zeggen, maar iedere ondernemer weet dat klanttevredenheid een middel is om een hogere omzet te behalen, en dus geen doel op zich. Je kunt als slager je vlees gratis weggeven. Dat zal leiden tot een hoge klanttevredenheid en toch doet niemand het. Natuurlijk niet, want het doel is geld verdienen.
Omnichannel-merken weten dat het gelijkwaardig runnen van de fysieke en online winkels de klant tevreden stemt: een dag- en nacht shoppingervaring is wat de consument wil. De 24/7 mogelijkheid voor interactie met je merk zorgt voor loyaliteit. En loyaliteit is een vereiste voor structurele omzetverhoging.
Ik heb in de praktijk ontelbare keren gezien dat het werkt. Sterker nog: bedrijven in een omnichannel-trechter stoppen is mijn forte. Toen ik jaren geleden voor Woodcom, een webshop in haardhout en briketten, een omnichannel-aanpak uitdacht hadden we absoluut een omzetverhoging verwacht. We dachten de omzet te kunnen verdubbelen. Maar wie had gedacht dat de omzet binnen enkele jaren zou vertienvoudigen?
Omnichannel werkt.
Fotobron: Clay Banks op Unsplash
De Belgen kopen graag online
De cijfers spreken voor zich. Maar liefst 66% van de Belgen omschrijft zichzelf als online shopper, zeggen de onderzoekers van de Statbel. Wat ook duidelijk is: het winkelen beperkt zich niet tot een paar schoenen bij Zalando (al maken kleding en schoenen met 42% wel het grootste deel uit van de aankopen). Ook elektronica (31%), boeken (21%) en cosmetica en huidverzorging (18%) worden massaal op het web gekocht. Wereldwijd werd in 2017 zelfs 30% van alle meubels en woonartikelen online aangeschaft, vermeldde het Retail Survey 2018 van PWC.
Bon, het zal duidelijk zijn dat multichannel geen modegril is, maar een noodzaak. Dan rijst nu echter de vraag: hoe maak jij jouw onderneming omnichannel?
Een omnichannel-aanpak is nooit simpel
Ik zal de tip der tips, de Alpha Tip zogezegd, met je delen: ga met een omnichannel expert in zee!
Zij hebben de expertise die nodig is om dit soort complexe opgaven tot een succes te brengen. En echt, het hoeft niet Motionmill te zijn, als het maar iemand is die vaker met dit bijltje gehakt heeft.
Wie je ook kiest, jouw expert zal altijd handelen naar deze vier richtlijnen:
1. Perfectioneer het aankoopproces voor alle kanalen
Maak de website bruikbaar op gsm’s en tablets. Geef online reviews weer om de klant te helpen in zijn besluitvorming. Maak het makkelijk om producten op jouw site te delen op social media. Bezorg de klant een tiptop klantenservice met chatboxes, een forum, noem maar op. Maak het mogelijk om online iets te kopen en het op te halen in de fysieke winkel.
2. Zorg voor databeheer en -analyse
Op ieder kanaal dat de klant bezoekt laat hij sporen na: deze data moeten verzameld en geanalyseerd worden. Dat zal voor een groot deel geautomatiseerd kunnen worden, maar een deel is mensenwerk, zoals het analyseren van Google Analytics. Inschrijvingen voor nieuwsbrieven (met daarbij aangegeven voorkeursaanduidingen), benutte kortingscodes, wensenlijstjes in de webshop, niet-afgeronde transacties en recent bekeken producten zijn slechts enkele voorbeelden van data waar munt uit te slaan is. En denk eraan: die kortingscode kan gebruikt zijn in de fysieke winkel, maar ook online. ALLE kanalen zijn belangrijk!
3. Bedenk een strategie rond beleving en ervaring
Ook al kopen veel mensen online, het belang van een winkel van steen en glas is niet te onderschatten. Winkels worden steeds meer belevingscentra waar de ervaring centraal staat. Dit zorgt ervoor dat de klant van je merk gaat houden. De werkelijke aanschaf van het product kan later gebeuren, op het internet. Een gepersonaliseerde klantervaring die het beste van online en offline winkelen combineert is waar je naar moet streven. Denk eens buiten de spreekwoordelijke doos: welke mogelijkheden bieden bijvoorbeeld virtual reality en augmented reality voor jouw bedrijf?
4. Bouw een marketingplan zonder gaten
Marketing wordt steeds geavanceerder en daarin moet je meegaan om de strijd om de consument niet te verliezen. Alles draait om het zoeken naar betekenisvolle interacties met de klant. De data die je daarvoor kunt gebruiken heb je gelukkig allemaal bewaard en geanalyseerd: wanneer de klant jouw merk getagd heeft in de social media, wanneer de klant jarig is, wanneer de klant je winkel heeft bezocht. Stuur aanbiedingen naar de klant wanneer hij er het meest vatbaar voor is. Doe aan upselling en cross-selling gebaseerd op het aankoopgedrag van de klant. Marketing moet waterdicht zijn. Wanneer er gaten in zitten (omdat je bijvoorbeeld de data niet goed beheert) mis je mogelijkheden tot interacties.
Fotobron: Florian van Duyn op Unsplash
Zum Schluss
Het einde van dit artikel is voor jou het begin. Als je klaar bent voor de uitdaging althans. Want zoals gezegd: een merk omnichannel maken is een complex proces. Maar niet onmogelijk. En bovenal: zeer winstgevend.
Heb je vragen over dit artikel? Of wil je weten hoe we jou kunnen helpen om je bedrijf omnichannel te maken? Bel of mail mij. Mijn naam is Vincent.
