Wat je klanten willen, maar niet vertellen
Hoe val je op als bedrijf? Hoe zorg je ervoor dat mogelijke klanten voor jou kiezen?
Ook ik kan geen sluitend antwoord bieden op die vraag. Ik ben, net zoals jij, aan het zoeken naar een manier om uit te blinken, zodat die éne zin 'Motionmill maakt websites' net dat ietsje meer power krijgt. En neen, dit kleine zinnetje omtoveren in “Motionmill maakt keigoede websites” is niet de oplossing. Dat is gereserveerd voor intern gebruik.
Toch zijn er dingen die je kan doen om de aandacht van de klant te krijgen.
Onze punten van aandacht
Ik neem mijn eigen bedrijf als uitgangspunt voor dit verhaal. Van dit bedrijf weet ik immers het meest.
Binnen Motionmill zijn we sterk aan het inzetten op sterke content en een goede klantenservice. We proberen in onze communicatie naar onze klanten toe klare taal te spreken. Wanneer je bezig bent met websites is dat een vereiste, dat ondervinden we de laatste tijd steeds vaker. We proberen zogenaamde ‘buzz words’ of vakjargon te vermijden en hebben onze interne opvolging of werkmethode in een leuk document gegoten dat onze klanten een houvast biedt.
Transparantie vraagt echter oefening. Het is dus ook intern even aanpassen en aftasten of alle neuzen in dezelfde richting staan.
Een goede klantenservice kan je natuurlijk enkel bieden aan diegenen die reeds klant zijn. Het moeilijkste blijft dan ook om tijdens een salesgesprek het verschil te maken. Hoe zorg je ervoor dat die mogelijke klant op basis van dat éne gesprek kiest voor jou en niet voor je concurrent? Een vraag waar wij ook nog vaak ons hoofd over breken. Uitpakken met features en benefits is een no go, maar het is een piste waar ook wij ons af en toe nog op durven begeven. Glad ijs! Probleem: we horen onszelf af en toe graag praten. Laaiend enthousiast doen we uit de doeken wat er nu net zo geweldig is aan onze manier van werken. Wie praat er niet graag over zichzelf?
En dat brengt mij op het volgende punt.
Ook klanten praten graag over zichzelf
We moeten onszelf dus – hoe vervelend het ook lijkt – het zwijgen opleggen en onze klanten aanzetten tot praten, praten over zichzelf, want zo komen ook wij te weten wat het is dat zij willen. Sterker nog, je moet hen proberen zo ver te krijgen om net datgene te vertellen dat ze niet zo snel zullen prijsgeven:wat is het dat ze willen, maar ons niet zullen vertellen? Als je erin slaagt dit te weten te komen, zal je je stempel drukken, een indruk nalaten. Je bent niet meer dat éne bedrijf dat niet opvalt tussen al die anderen.
Wat de klant wilt, maar niet vertelt
Een goed salesgesprek
Wel, een goede start is je voorbereiden op je salesgesprek. Laten we eerlijk zijn, dat moeten onze klanten ons niet vertellen; dat weten we zelf ook. Het is best gênant als je het hebt over de huidige, verouderde website van je prospect als je niet eens de tijd hebt genomen om die verouderde website in kwestie eens te bekijken. Klanten willen zich – terecht – één uit de duizend voelen. Ze zijn niet naïef. Ze zijn zich bewust van het feit dat je, wanneer je de deur achter hen dichttrekt, alweer op pad gaat om je volgende prospect binnen te halen. Maar tijdens dat half uurtje tijd dat ze voor jou hebben ingepland, willen ze het gevoel krijgen dat je de nodige research hebt gedaan. Dat je hen aanzet tot praten over zichzelf door heel wat vragen te stellen, is een pluspunt. Je moet echter die vragen vermijden die je zelf had kunnen beantwoorden door je goed voor te bereiden. Research is respect. Een uitspraak die een post-it waard is.
Sta aan hun kant
Onderschat ook niet de druk die op de schouders van je prospect ligt. Hij of zij is – in ons geval bijvoorbeeld – verantwoordelijk gesteld om de nieuwe website van zijn of haar bedrijf op poten te zetten en dit hele project in goede banen te leiden. Een hele verantwoordelijkheid! Je prospect moet op zijn of haar beurt ook zelf intern verslag uitbrengen en zijn of haar keuze beargumenteren. Je moet als bedrijf dus aan zijn of haar kant staan. Samen zoeken naar de beste formules en oplossingen op maat.
Spreek duidelijke taal
We zeiden het daarnet al: ‘buzz words’ en jargon zijn liefst te vermijden. Hier volgt een leuk lijstje uit onze sector: WordPress, CMS, CRM, SEA, SEO, DNS support, hosting, theme, template, backend, frontend, … Prospects horen het – terecht – in Keulen donderen. Mensentaal, please! Hoe moeilijk het ook is, verplaats je even in hun schoenen. Zet je samen met je team en ga op zoek naar verstaanbare definities of alternatieven.
Ook niet onbelangrijk is dat je je prospects het gevoel moet geven dat je toegankelijk bent. Je bent eenvoudig te contacteren en goed bereikbaar. Wanneer er zich een probleem voordoet, kan je dat vrijwel onmiddellijk opvangen via mail of telefoon. Geen mails dus die langer dan een week onbeantwoord blijven.
Expertise
Tenslotte, als je klanten zelf – in ons geval – een goede website zouden kunnen bouwen, dan zouden ze dat zeker doen. Feit is: ze kunnen dat niet en gaan dus op zoek naar iemand extern. Die externe ben jij. Hun input is belangrijk, maar voor de nodige expertise rekenen ze wel degelijk op jou. Wees inventief, creatief, verrassend, maar leg ook de vinger op de wonde. Dat is vaak verruimend! Ze zoeken een frisse wind met een duidelijke insteek. Je weet van aanpakken en je weet vooral hoe je de dingen nog beter kan maken.
Wat je klanten willen, maar niet vertellen: niet altijd even eenvoudig om dit alles te achterhalen. Ook voor ons blijft het brein van de klant met momenten een mysterie, maar des te leuker is het om het te ontrafelen. We zijn tenslotte allemaal klant.
