• Wanneer je laks bent en niet tijdig communiceert, zullen klanten je kwalijk nemen dat je niet betrokken bent bij de crisis;
• Als de toon van je communicatie te commercieel is, krijgen klanten het gevoel dat je misbruik van de situatie wilt maken en er munt uit wilt slaan. Een kledingwinkel uit Hasselt werd op Facebook keihard afgerekend omdat ze mensen opriepen om gewoon naar de winkel te blijven komen, want ‘ze hadden hadden ontsmettende handgel voorzien’. De boze reacties waren niet van de lucht: ‘Hebben jullie zelf geen familie?!; ‘Jullie zouden je moeten schamen!’. Het verbaast niemand dat het omstreden bericht inmiddels van Facebook is verwijderd;
• Indien de toon van je berichtgeving te luchtig of grappig is, zal men je daar op afrekenen. Humor mag ook in lastige tijden toegepast worden, maar bekijk per doelgroep wat gepast is.

Betreed het smalle koord behoedzaam; alleen met de juiste balans geraak je aan de overkant.

✅ Wees de vragen voor

Door proactief de mogelijke vragen van jouw klanten te beantwoorden, kan je veel onzekerheid wegnemen bij jouw doelgroep:

• Wat verandert er aan jouw service?
• Kan men nog bij je terecht?
• Worden reeds geplaatste bestellingen nog afgewerkt?
• Krijgt men geld terug bij annulering?
• Bezorg je nog producten?

Gebruik al je kanalen om deze vragen te beantwoorden: plaats berichten op je website en je social media, en verstuur een mailing. Verandert de situatie? Ook dit moet je laten weten aan je klanten. Zorg dus zeker voor updates.

Door onzekerheden weg te nemen, voorkom je klachten en imagoschade op een later moment.

Voorbeeld van een bedrijf dat proactief communiceert via Facebook: Fietsenwinkel De Geus uit Antwerpen

✅ Breng je team op de hoogte

Iedereen die werkt in jouw organisatie moet op de hoogte zijn van de crisiscommunicatie die er op het moment gevoerd wordt. Leg nadruk op het volgende:

• Zorg ervoor dat iedere medewerker begrijpt wat er gaat veranderen voor de klant;
• Leg aan je medewerkers uit dat ze allemaal dezelfde boodschap moeten verkondigen – een boodschap die jij als eigenaar of leidinggevende bepaald hebt;
• Geef je medewerkers updates: vertel hen wanneer er iets gewijzigd is in het beleid.

✅ Pas online campagnes aan

Maak een inventaris van de campagnes die je hebt lopen in bijvoorbeeld Google Ads en Facebook. Stel jezelf de vraag of jouw campagnes aansluiten bij de behoeftes van dit moment. Indien dit niet het geval is, onderneem dan actie:

• Pauzeer de campagnes;
• Of pas de campagnes aan naar een alternatieve boodschap.

Het pauzeren of aanpassen van je campagnes voorkomt verwarring of zelfs frustratie bij jouw klanten én bespaart je onnodige uitgaves.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat zijn campagnes aan nieuwe noden aanpast, is de reeds genoemde fietsenwinkel. Voorheen spoorden zij mensen via Google Ads aan om een testrit bij hen te komen maken. Vanwege de coronacrisis zijn hun winkels echter niet meer te bezoeken. Hun alternatief? Een medewerker van de winkel geeft van achter de webcam adviezen. De campagneboodschap ‘Reserveer een testrit’ is vervangen door ‘Reserveer een videogesprek met een fietsspecialist’!

✅ Bied alternatieve communicatiemiddelen aan

Jouw bedrijf mag niet meer in persoon bezocht worden, maar de kans is groot dat je klanten nog steeds behoefte hebben om met je in contact te treden. Overweeg daarom enkele alternatieve communicatiemiddelen:

Chatfunctie: een chatfunctie stelt jouw klanten in staat om in tekstvorm te communiceren met jouw firma. Natuurlijk kan dit ook per e-mail, maar in een chatbox gaat alles net iets sneller: de klant typt iets en krijgt direct antwoord van jou.

Dit is de kracht van een chatfunctie, maar ook de valkuil: mensen verwachten direct antwoord. Indien je ervoor kiest om een chatfunctie op je site te installeren, moet je dus zeker kunnen garanderen dat er iemand aanwezig is om te antwoorden.

Voorbeeld van een chatfunctie

Videochat: nóg persoonlijker is een chatsessie wanneer de klant en jij elkaar kunnen zien. Zeker wanneer jouw organisatie veel vaste klanten heeft, zal dit een meerwaarde zijn; men zal het immers fijn vinden om jouw vertrouwde gezicht te zien.

Een videochatfunctie is ook ideaal voor winkels: met een chatfunctie op jouw gsm wandel je met je klant virtueel door je winkel. Je kan direct met de klant bepaalde producten bespreken en ze daarna per post naar de klant opsturen!

Overigens is het niet eens nodig om een videochatfunctie in je site in te laten integreren; tegenwoordig zijn er talloze video-ontmoetingskanalen. Whereby.com is hier een voorbeeld van; deze site gebruiken wij zelf momenteel ook wanneer we een klant in de ogen willen kunnen kijken. We delen simpelweg onze persoonlijke Whereby-link met de persoon en ontmoeten hem of haar op een afgesproken tijdstip in een virtuele vergaderruimte. Wil je meer leren over Whereby? We schreven er een artikel over.

Een online meeting op whereby.com

✅ Bied alternatieve verkoopkanalen aan

Vooral voor winkels is het belangrijk om het gemis van fysiek klantenbezoek op te vangen. Je wilt immers je klanten zo goed mogelijk blijven helpen en bovendien hoop je de crisis financieel te doorstaan. Gelukkig zijn er opties om tóch je klanten van dienst te zijn.

Webshop: voor bedrijven die reeds een webshop hadden is het makkelijk; zij kunnen sowieso hun producten online aanbieden. Maar wat als je tot op heden nog geen webshop had? Is het mogelijk om binnen enkele dagen een online winkel in elkaar te steken?

Het antwoord is: ja, dat kan. Dat weten we uit ervaring. Op de dag dat werd aangekondigd dat de detailhandel zijn deuren moest sluiten, klopte een Antwerpse boekhandel bij ons aan. ‘We weten dat het erg last-minute is, maar kunnen jullie een webshop opzetten voor ons?’ Twee dagen later stond de shop online.

Instagram: ook via Instagram kan je producten verkopen. Instagram Shopping heet de functionaliteit die dit mogelijk maakt. Ik vind het persoonlijk niet de meest fijne methode omdat er nog wat logistieke rompslomp bij komt kijken, maar voor sommige ondernemers is het zonder twijfel een goede optie.

Voorbeeld van een Shopping-bericht op Instagram

Webcam + post: of je doet zoals de reeds vermelde fietsenwinkel het doet: je wandelt tijdens een videochat met de klant door je winkel, je bespreekt de producten, de klant kiest zijn gewenste items, en tot slot stuur jij de bestelling per post op.

✅ Doelgerichte hulp bij crisiscommunicatie

In het eerste item van deze checklist benadrukte ik dat jouw tone-of-voice in crisiscommunicatie niet te commercieel moet zijn. Het is daarom riskant van mij om je te vertellen dat Motionmill jou kan helpen tijdens deze crisis; ik wil immers niet dat je denkt dat ik misbruik van de narigheid maak.

Daarom wil ik het volgende duidelijk maken: het bestaansrecht van Motionmill is (ook in normale tijden) het helpen van bedrijven met hun communicatie. Dat bestaansrecht is niet veranderd dankzij het coronavirus. Sterker nog: het is juist versterkt, want uitgerekend nu hebben organisaties hulp nodig met hun communicatie.

Weet dus dat ik het met de beste intenties bedoel wanneer ik je zeg dat wij je terzijde kunnen staan in deze lastige periode. De actiepunten die in dit artikel worden genoemd, worden as we speak door mij en mijn team uitgevoerd voor meerdere van onze klanten.

Wij werken weliswaar niet meer vanuit ons kantoor aan de Grotesteenweg in Antwerpen, maar blijven continuïteit in ons werk bieden vanuit huis. Ons ganse team van tien behulpzame communicatiespecialisten staat voor je klaar.

Het ligt helaas niet in ons vermogen om van deze nare situatie een leuke situatie te maken. Het enige wat wij voor je kunnen doen, is deze toestand gemakkelijker te maken. Mail mij en ik neem dezelfde dag contact met je op.

Ik wil dit artikel eindigen met de volgende positieve noot:

Een stille periode is vaak de ideale periode om voor te bereiden op normalere tijden. Indien jouw tijd, gezondheid en financiën het toelaten is dit het moment om projecten op te starten waar je voorheen niet aan toekwam.

Ik wens je het allerbeste in deze ongewone tijden.

Zorg goed voor elkaar,

Mark & het Motionmill-team