De onverwachte nadelen van omnichannel (en hoe je ermee om moet gaan)

Omnichannel is niet hetzelfde als multichannel

Omnichannel en multichannel. Vaak worden deze twee termen door elkaar gebruikt alsof het synoniemen zijn, maar dat is zeker niet het geval. Daarom wil ik je, voordat we het hebben over de voordelen en nadelen van omnichannel, op het hart drukken dat je eerst de verschillen tussen de twee moet begrijpen.

In dit artikel leg ik met voorbeelden uit op welke cruciale aspecten multichannel van omnichannel verschilt. Lees het gerust nog eens na.

Voilà, dan gaan we nu over op de voordelen en nadelen. Ik behandel eerst multichannelmarketing en daarna omnichannelmarketing.

Fotobron: naipo.de op Unsplash

De voordelen en nadelen van multichannel

Voordelen van multichannel

Ik ga het alvast verklappen: een multichannelaanpak is zelden te verkiezen boven omnichannel. Toch is er één significante reden waarom multichannel soms beter is:

• Je weet dat je software gebruikt die speciaal voor zijn doel is ontwikkeld. Neem bijvoorbeeld een webshop in WooCommerce. Je weet dat die webshop top is, want WooCommerce is speciaal ontwikkeld voor het creëren van webwinkels. Als je daarentegen een webshop maakt in de software van een omnichannelpakket, gebruik je misschien software die als één van de vele functies is toegevoegd. Het is te betwijfelen of die software net zo volledig en sterk is als WooCommerce.

Nadelen van multichannel

Er zijn enkele nadelen van multichannel die worden weggewerkt in een omnichannelaanpak:

• Multichannelmarketing kan leiden tot stijlinconsistenties tussen kanalen. Klanten kunnen gefrustreerd raken omdat ze op verschillende kanalen een andere klantbeleving krijgen. Als de huisstijl bijvoorbeeld niet overal doorgetrokken is, komt dat slordig en onprofessioneel over.
• Multichannel kan zorgen voor miscommunicatie tussen kanalen. Als het voorraadbeheer niet via alle kanalen gelijkloopt, of je webshop niet op de hoogte is van het feit dat de klant al op Facebook op een advertentie klikte, kan dat zorgen voor een negatieve klantenervaring.

Fotobron: Pixabay

 

Voordelen en nadelen van omnichannel

Voordelen van omnichannel

Ondernemers wereldwijd roemen de omnichannelaanpak vanwege de volgende enorme voordelen:

• Omnichannel bespaart jouw bedrijf tijd. Omdat je wijzigingen voor veel kanalen centraal kan invoeren, hoe je niet op elk individueel kanaal in te loggen en daar aanpassingen te doen. Hiermee bespaar je zeeën (nee, oceanen!) van tijd.
• Omnichannel bespaart jouw klanten tijd.  Door de fysieke winkel kunnen mensen met hun online gekochte producten terecht in de winkel zelf als er problemen zijn of als ze willen retourneren. Dit zorgt in veel gevallen voor een tijdwinst voor de klant, die niet hoeft te wachten op het nieuwe product.
• Er is hogere klanttevredenheid. Als de juiste kanalen worden gebruikt voor de juiste doelgroep, kunnen de consumenten gebruik maken van het kanaal waar hun voorkeur ligt. Een 18-jarige koopt bijvoorbeeld het liefst via Instagram, terwijl een oudere klant naar je webshop of fysieke winkel gaat.
• Conversies worden hoger. Door de verschillende kanalen met productinformatie zijn consumenten eerder geneigd om daadwerkelijk het product te kopen. Dit geeft een gevoel van vertrouwen en elke klant kan het kanaal van zijn voorkeur gebruiken.
• Je bewaart als bedrijf de visuele eenheid tussen alle communicatiekanalen. Als klanten je Facebook-pagina bezoeken, willen ze dat deze een vergelijkbare stijl heeft als die van jouw website, online cursus of training en e-mailnieuwsbrief. Een omnichannelaanpak zorgt hiervoor omdat je gemakkelijk alle visuele elementen vanuit één plek kan beheren.
• Voorraden zijn altijd up-to-date over alle kanalen. Omdat je de voorraad op één centrale plek beheert die communiceert met alle kanalen, kan er nooit ergens foute informatie staan. (Tenzij je het natuurlijk fout invoert op die centrale plek.) Klanten weten dat je op kleine details let. Ze kunnen je bedrijf vertrouwen omdat het consistent is. Ze worden loyaal aan een bedrijf dat ze vertrouwen. Resultaat: ze keren terug voor een nieuwe aankoop. De cirkel is rond!

Nadelen van omnichannel

Ondanks de voordelen van omnichannel, zijn er helaas ook enkele nadelen aan verbonden die we zeker niet uit het oog mogen verliezen:

• Omnichannel kan bij ondernemers leiden tot onnodige uitgaven. Ondernemers lijken nogal eens te denken dat je voor goede omnichannelmarketing zoveel mogelijk functies binnen één platform moet onderbrengen. Een bedrijf dat bijvoorbeeld een WooCommerce-webshop heeft en besluit om via een bepaald ERP-pakket de voorraad te beheren, hoeft niet ineens zijn WooCommerce in te ruilen voor een webshopplatform dat gelieerd is aan het ERP-pakket. Dat is niet zo. Een WooCommerce-programmeur kan perfect een API aanbrengen tussen het ERP-pakket en de WooCommerce-webshop. Een API is een stukje code die zorgt voor een koppeling tussen twee verschillende stukken software. De API zorgt er als het ware voor dat het ERP-pakket kan praten met de webshop. Wijzigingen in het ERP-programma verschijnen dan automatisch in de webshop. Een API creëren is een stuk sneller en goedkoper dan de webshop helemaal opnieuw moeten bouwen in een ander programma!
• Sommige omnichannelsoftware maakt je afhankelijk van één enkele leverancier. Je moet niet alle eieren in één mand leggen, luidt het aloude gezegde. Stel dat al je omnichannelfuncties ondergebracht zijn bij een alles-in-één aanbieder zoals Lightspeed. Als er iets mis gaat bij Lightspeed of Lightspeed houdt op te bestaan, zit je zonder verkoopinfrastructuur. Bij Motionmill geven we de voorkeur aan het meest zinnige alternatief: behoud je huidige kassasysteem, voorraadbeheerprogramma en andere software, dan maken wij een koppeling tussen al die programm’s. Je site blijft gewoon WordPress en je shop blijft WooCommerce, die door duizenden websitebouwers over te nemen zijn, dus je bent nooit afhankelijk van Motionmill. Wel zo handig als wij ophouden te bestaan. (Zijn we overigens niet van plan. We bestaan al sinds 1999.)
• Alles-in-één omnichannelsoftware is vaak heel duur. Natuurlijk levert een goede omnichannelaanpak zeker geld op, maar je moet niet vergeten dat de maandelijkse kosten van alles-in-één pakketten niet onderschat moet worden.
• Omnichannelpakketten zijn niet altijd even goed in alle functies. Laten we WooCommerce nog eens als voorbeeld nemen. Die software zorgt voor fantastische webshops omdat ze compleet draait rond webshops. Binnen een omnichannelpakket zit misschien weliswaar een webshopfunctie, maar deze is zelden zo compleet en krachtig als software die speciaal gemaakt is voor webshops.
• Omnichannel maakt je fysieke winkel misschien minder rendabel. Potentiële klanten doen veel aan showrooming, oftewel het in de winkel bekijken van het product en dan online hetzelfde product bij een andere winkel goedkoper zoeken. Dit kan nadelig voor je werken als je in je eigen winkel steken laat vallen. Probeer het gebruik van smartphones zo om te draaien dat het een positief medium voor je wordt. Je doet dat bijvoorbeeld door QR-codes toe te voegen aan je schappen en etalages. Zo worden potentiële kopers direct naar jouw webshop gestuurd en niet naar die van een ander.
• Omnichannel vereist aanpassingen in je bedrijfsstructuur. Veel bedrijven hebben een traditionele marketingafdeling en een online marketingafdeling. Mobilesupport komt misschien van de IT-afdeling. Als er op deze manier gewerkt wordt binnen je bedrijf, is het moeilijk om een omnichannelaanpak te realiseren. Het gebeurt namelijk vaak dat die afdelingen afzonderlijk van elkaar werken en dus de verschillende kanalen op zichzelf staan. Er is dus een een multichannelbeleving zijn en niet een omnichannelervaring. Hoe je het dan wel moet aanpakken? Een brandingteam kan bijvoorbeeld verantwoordelijk zijn voor alle offline en online naamsbekendheid en positionering. Daarnaast kan een salesteam de lead nemen in de customer en buyer’s journey en het afstemmen van de verschillende kanalen. Het nadeel hieraan? Tja, je moet er tijd en geld in investeren…

Fotobron: fauxels op Pexels

 

Mijn advies: investeer in omnichannel, maar blijf kritisch op functies van omnichannelpakketten

Een modern bedrijf met gezonde ambities kan bijna niet zonder omnichannelaanpak om alle kanalen beheersbaar en uniform te houden. Daarom is het naar mijn inzicht absoluut een tiptop keuze om te investeren in omnichannel: de voordelen wegen op tegen de nadelen.

Blijf echter scherp en kritisch:

• Richt je niet op alle kanalen die er bestaan. Je denkt misschien dat het goed is om op zoveel mogelijk kanalen aanwezig te zijn, maar dit is niet het geval. Onderzoek waar jouw doelgroepen zich bevinden en richt je vervolgens op de kanalen die relevant zijn.
• Geef je fysieke winkel voldoende aandacht. Als je een fysieke winkel hebt naast je webshop, is het gevaar dat de offline beleving te weinig betrokken wordt in het omnichannelverhaal. Je fysieke winkel is echter wel degelijk een belangrijk onderdeel van je omnichannelretail!
• Wees kritisch op de functies van omnichannelpakketten. Kies je toch voor een alles-in-één omnichannelsoftwarepakket, dan wil ik je ervoor hoeden om blindelings alle functies van die software over te nemen. Ik noemde reeds het voorbeeld van de WooCommerce-webshop. Dit is een heel relevant voorbeeld. Veel bedrijven die overstappen op omnichannelsoftware bezitten namelijk al een webshop. Menig aanbieder van omnichannelsoftware zal je adviseren om die bestaande shop te dumpen en een nieuwe te creëren in hun software. Nu, dit kan een goede stap zijn als je toch al niet tevreden bent over je huidige webshop, of als je SEO-posities toch niet super zijn. Maar pas op als je wél een gevestigde webshop hebt die goed draait en stabiele SEO-posities heeft! Dan gooi je wellicht veel werk onnodig in de prullenbak. Zonde, want je hebt er waarschijnlijk jaren aan gewerkt om die shop te krijgen waar hij nu staat. Je hebt er honderden uren tijd en duizenden euro’s in gestoken. Gooi goed werk niet zomaar op de digitale afvalberg. Overleg liever met een webshopbouwer of je huidige shop gekoppeld kan worden aan je nieuwe omnichannelsoftware. Zoals gezegd kan een API wonderen doen – en dat met een minimale investering aan tijd en geld.

Wil je je WooCommerce-webshop koppelen aan je ERP-systeem, een kassa, een Excel-voorraadtabel of een externe leverancier? Binnenkort vertel ik je in een nieuwe blog wat er allemaal mogelijk is.

Deel dit bericht