Universiteit Antwerpen bewijst dat reageren op online reviews je verkoopcijfers beïnvloedt
Hotel boeken? Eerst even de reviews lezen. Restaurantje boeken? Idem dito.
Online reviews zijn niet weg te denken uit het moderne aankoopproces. Belangrijk voor jouw bedrijf om te weten, is dat die reacties dus écht wel het koopgedrag van nieuwe klanten beïnvloeden. En ook de manier waarop jij als bedrijf reageert heeft impact. Dit blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes van de Universiteit van Antwerpen.
Moet je reageren op online reviews? Zo ja, hoe? En welke invloed kan dit hebben op je verkoopcijfers? Lopes wijdde haar onderzoek aan het Departement Marketing van de UAntwerpen volledig aan online reviews.
Ze legt uit:
‘Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring. In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.’
Een verrassende conclusie uit het onderzoek is dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een beoordeling daarentegen een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.
Lopes benadrukt dat het voor bedrijven lonend kan zijn om goed te reageren op reviews, want dit verhoogt mogelijk je verkoopcijfers.
Hoe je als bedrijf wél met negatieve reviews moet omgaan
Lopes ontdekte in haar onderzoek dat er enkele tactieken zijn die je als bedrijf beter niet kan voeren als het om reviews gaat:
- Vraag klanten om een privébericht te sturen. Niet alles hoeft blijkbaar voor het oog van iedereen afgehandeld te worden.
- Durf jezelf te verdedigen. Zelf had ik niet verwacht dat dit een goede tactiek zou zijn. Uit het onderzoek van Lopes blijkt echter dat het vruchten kan afwerpen door verdedigend te reageren.
- Bied compensatie aan. Een goedmakertje kan geen kwaad, zou ik denken?
- Reageer vanuit de naam van de manager. Gezag telt, zo blijkt.
Hoe je als bedrijf niet met reviews moet omgaan
Ook noemt Lopes een aantal dingen die je als bedrijf zeker niet moet doen met de reviews die je klanten schrijven:
- Bied geen excuses aan. Verrassend, nietwaar?
- Louter vragen om meer informatie. Je klant verwacht méér van je reactie dan dit.
- Uitnodigen voor een volgend bezoek. Niemand die net een rotervaring achter de rug heeft, wil direct (of ooit) terugkeren naar die plek.
- Informele, non-verbale elementen gebruiken. Emoticons zijn niet altijd een goed idee!
Fotobron: NordWood Themes op Unsplash
Reageren op online reviews: mijn conclusie
Wanneer je volgens een slimme strategie omgaat met (negatieve) online reviews, verhef je de reviews tot een onderdeel van je online marketing. Hou dus zeker de beoordelingen in de gaten die je krijgt. Welke kanalen je in de gaten moet houden, hangt af van jouw branche. Toeristische bedrijven en horecazaken hebben er baat bij om Tripadvisor en boekingswebsites op te volgen. Google Mijn Bedrijf is altijd je aandacht waard, ongeacht je branche.
