Multichannel vs. Omnichannel: zo herken je de verschillen
Als je meerdere kanalen (fysieke winkel, webshop, social media, enzovoort) gebruikt om je product te verkopen of te promoten, dan doe je aan multichannelmarketing. Maar dit kan leiden tot stijlinconsistenties en miscommunicatie tussen kanalen. Als oplossing wordt omnichannelmarketing genoemd. Omnichannelmarketing biedt bedrijven namelijk de kans om al hun kanalen op één plek beheren en tegelijkertijd hun huisstijl en informatieverspreiding uniform te houden.
Maar lost dat de problemen op die eigen zijn aan multichannelmarketing? Want wat is omnichannelmarketing nu precies? En waarin verschilt multichannel van omnichannel?
Multichannel en omnichannel: wat betekenen deze termen?
Veel ondernemers (en zelfs online marketeers) veronderstellen dat de woorden ‘omnichannel’ en ‘multichannel’ hetzelfde betekenen. Bij beide marketingaanpakken zijn er immers meerdere kanalen die een bedrijf gebruikt om met klanten te communiceren. Toch zijn er tussen multichannel en omnichannel wel degelijk verschillen:
- Multichannel betekent simpelweg dat een bedrijf meerdere marketingkanalen om je boodschap te verspreiden. Het bedrijf heeft een website, beheert social media, verstuurt elke maand een nieuwsbrief. Misschien verkoop het bedrijf zijn product zelfs via externe kanalen, zoals Bol.com of Amazon. Multichannelmarketing wordt deze aanpak dus genoemd. Omdat er zoveel kanalen zijn is het niet evident dat de klant via elk kanaal dezelfde vlotte klantervaring heeft.
- Bij omnichannel gebruikt de klant heel veel verschillende kanalen die goed op elkaar zijn afgestemd. Omnichannelmarketing is dus een gestroomlijnde, meer doordachte variant van multichannelmarketing. Het idee van omnichannel is dat de klant centraal staat en dat hij zelf kan kiezen met welke kanalen en media hij wil gebruiken. Dit geldt op het gebied van B2C én B2B. Om omnichannelmarketing mogelijk te maken, bestaan er inmiddels tientallen omnichannelpakketten. Voorbeelden zijn Lightspeed, Tilroy en Anrova. Dit zijn softwarepakketten waarmee je op één centrale plek alle kanalen kan beheren.
Fotobron: Pixabay
Voorbeelden van multichannel- en omnichannelmarketing
Een voorbeeld van multichannelmarketing
TrustedShops geeft op hun website een solide voorbeeld van een multichannelervaring:
‘Een klant wil online een broek kopen en kijkt via zijn telefoon in de app van de webshop. Hij wil nog wat meer informatie en gaat daarvoor naar de website van de winkel, maar daar is de prijs anders dan in de app. Als de klant toch besluit om naar de fysieke winkel te gaan wordt dezelfde prijs aangeboden als in de app, maar kan hij de broek niet retourneren met dezelfde voorwaarden dan in de app mogelijk was.’
Een voorbeeld van omnichannelmarketing
En ook een omnichannelbeleving wordt door TrustedShops goed beschreven in een voorbeeldje:
‘De klant die de broek wil kopen ziet een advertentie langskomen op Facebook voor een mooie broek. Hij klikt op de advertentie en komt terecht op de webshop. Hij kan direct aangeven of hij het wil ophalen in de winkel of thuis wil laten bezorgen, ook zijn de retour opties direct aangegeven. Via de chat in de app kan hij vragen stellen over het product en dezelfde informatie nog eens terugvinden.’
Het komt er op neer dat de klant bij een omnichannelervaring een extreem soepele interactie heeft met jouw fysieke en online winkel, waarbij overal dezelfde informatie weergegeven wordt.
Fotobron: Kampus Production op Pexels
Leer meer over e-commerce
Allereerst raad ik je aan om mijn controversiële opvolgartikel te lezen, waarin ik de onverwachte nadelen van omnichannelmarketing aankaart (en vertel hoe je ermee om moet gaan).
Meer online wijsheid van ons e-commerceteam nodig? Lees dan ook:
