UX Design les 4: bezoekers weten niet (altijd) wat ze willen
Hoe meer je leest over UX, hoe meer het een uitdaging kan zijn om te onderscheiden welke tips werken en welke niet. Want soms lijken de tips die je op het wereldwijde web vindt elkaar ronduit tegen te spreken.
Heb je bijvoorbeeld al eens iemand horen beweren dat je als website-eigenaar je gebruikers moet vragen wat ze willen? Zeker en vast heb je dat al eens horen zeggen.
Laat mij een korrel zout op deze bewering strooien. Ik vertel je namelijk uit ervaring dat jouw gebruikers niet weten wat ze willen. Of meestal niet, althans.
In UX-les nummer 4 laat ik je zien waarom je niet (altijd) het oordeel van je websitegebruiker kan vertrouwen.
UX-design staat niet gelijk aan mensen vragen wat ze willen
Misschien heb je weleens gehoord van de zogenaamde lean startup-aanpak van “build-measure-learn“. Goed ontwerp is gebaseerd op een fundament van onderzoek, toch? Dus wanneer jij aan UX-design wil doen, vraag je je misschien af: waarom kan ik mijn klanten niet gewoon direct vragen wat ze willen?
Simpel: dat wat mensen in een gecontroleerde onderzoeksomgeving zeggen, stemt zelden overeen met hun gedrag buiten die onderzoeksomgeving. Het voorspellen van toekomstig gedrag en zelfs het definiëren van huidige problemen kan moeilijk zijn voor klanten. Misschien zijn bepaalde kwesties zo algemeen geworden dat ze onuitgesproken blijven.
Leestip: Waarom het loont om liefde en aandacht aan je online formulieren te geven
Valkuil van UX-design: het niet stellen van onderzoekende vragen
Een valkuil waar vele ondernemers intrappen wanneer ze klanten vragen wat ze willen, is dat ze geen objectieve, onderzoekende vragen stellen. Vaak vervalt de vragensteller in het stellen van suggestieve vragen die eerder lijken op een salespitch voor de producten dan op een neutraal onderzoek.
Je bent dan als ondernemer begonnen je ideeën te verkopen in plaats van te luisteren naar de onvervulde behoeften van de klant.
In het hele proces van vragen stellen moet je doel zijn dat je verduidelijkt wil zien wie je (potentiële) klant nu werkelijk is. Het onderzoek heeft dus niet als doel om stante pede een oplossing aan te bieden voor het probleem van de klant. Je onderzoekt, je verkoopt niet.
Waar het op neerkomt bij UX-design: luister zeker naar je klanten, maar sta er altijd bij stil dat een klant zelden zijn eigen behoeften en gedrag kent. En al kent de klant ze, dan zal hij zelden onder woorden kunnen brengen wat ze zijn.
Maar wat als je toch je klant om zijn mening wil vragen?
Maar stel dat je toch van je klanten te weten wil komen wat hij van de UX van jouw website of app vindt. Wat moet je dan doen om een zo goed mogelijk resultaat te krijgen? Tip 1 is simpel: stel de klant op zijn gemak door in het begin over luchtige zaken te praten.
Als UX-ontwerper (of website-eigenaar die de dappere taak op zich heeft genomen om zijn UX te verbeteren) is het belangrijk om te weten hoe je hiaten in gesprekken kan opvullen en het comfortniveau van een persoon kan herkennen. Dit begint allemaal met een respectvolle tone of voice en al vroeg een sterke connectie maken, zodat gebruikers zich gehoord voelen en weten dat jij het beste met hen voorhebt.
Praten over koetjes en kalfjes is een aangeleerde vaardigheid die helpt bij het opvullen van lacunes in het gesprek. Tijdens deze chit-chat worden vragen als leeftijd, beroep en vertrouwdheid met het onderzoeksonderwerp beantwoord. Wees niet bang om iets over jezelf te vertellen als je denkt dat dit de discussie op gang brengt of een gebruiker zich meer op zijn gemak laat voelen.
Lees ook: Websitetips & tricks die direct geld opleveren
Lees de lichaamstaal
Lichaamstaal verwijst naar de signalen en hints die ons lichaam maakt. Deze signalen zijn belangrijk omdat ze sterk verbonden zijn met wat we proberen te communiceren. Ongeacht onze emotionele toestand, onze hersenen filteren voortdurend gegevens die via onze vijf zintuigen worden ontvangen. Of we nu op zoek zijn naar plezier of veiligheid, de gegevens die in onze hersenen worden verzameld, veroorzaken onwillekeurige reacties.
Voor een degelijk UX-design moet je die reacties zoeken om de ware gevoelens van mensen beter te begrijpen. Lichaamstaal is vaak eerlijker dan wat mensen je vertellen. Het is bijvoorbeeld bekend dat deelnemers tijdens interviews hun ervaringen positiever uiten dan ze ze waarnamen, zodat ze zich geen mislukkeling voelen of zich ongemakkelijk voelen om jou negatieve kritiek te geven.
Spiegelen kan tot op zekere hoogte proactief worden gebruikt, omdat het een natuurlijke reactie is. Wanneer je een moeilijk gesprek voert, moet je met opzet de lichaamstaal van een gebruiker spiegelen. Naarmate het gesprek vordert, schakel je over op meer open lichaamstaal en kijk of de deelnemer hetzelfde doet. Fysieke houdingen kunnen een directe invloed hebben op onze mentale toestand, en als je de deelnemer je open fysieke posities laat spiegelen, is de kans groter dat ze opener zijn met hun feedback.
De belangrijkste signalen van lichaamstaal
De belangrijkste signalen van lichaamstaal zijn:
- Open armen en benen: je manier van denken staat open voor nieuwe ideeën, wat betekent dat je toegankelijker en beter geluimd bent.
- Gesloten armen en benen: defensieve en mogelijk afgesloten toestand.
- Gestrekte armen en benen: dit vergroot je persoonlijke ruimte of bevestigt je aanwezigheid.
- Beenpositionering: je benen wijzen graag in de richting waarin je wilt bewegen. Als je benen bijvoorbeeld gekruist zijn en naar de deur wijzen, bestaat de kans dat je niet wilt zijn waar je op dat moment bent.
- Hoofdbewegingen: omhoog kijken kan erop wijzen dat je je fantasie gebruikt en mogelijk bedrieglijk bent. Als je naar beneden kijkt, kan dit erop wijzen dat je toegang hebt tot je geheugen en mogelijk waarheidsgetrouwer bent.
Fotobron: Eunice Lituañas op Unsplash
Observeer micro-expressies
Micro-expressies zijn de subtiele manieren waarop je gezicht reageert, soms vrijwillig en soms niet. Een voorbeeld hiervan zijn de natuurlijke kraaienpootjes die rond je ogen verschijnen als je lacht. Als het een oprechte glimlach is, trekken die spieren rond de ogen onwillekeurig samen. Je bewust zijn van verschillende soorten micro-uitdrukkingen en weten hoe je ze in de juiste context moet gebruiken, geeft je nog een ander voordeel.
Zo gedraagt niet iedereen zich natuurlijk tijdens onderzoekssessies voor UX-design. Dat komt omdat onderzoek per definitie onnatuurlijk is en mensen zich misschien verplicht voelen om te vertellen of te laten zien wat ze denken dat je wilt horen. Door de micro-expressies van een deelnemer te bekijken, kan je gepaste vervolgvragen stellen om beter te begrijpen hoe ze je product gebruiken.
Om het meeste te halen uit de micro-expressies van je klanten, koppel je observatievaardigheden aan actieve luistervaardigheden. Je zal hints van waarheid, bedrog en reservering zien die je kunnen helpen bij vervolgvragen.
De 5 micro-expressies
Er zijn veel veelvoorkomende micro-expressies waar je op moet letten. Hoewel de interpretatie van uitdrukkingen universeel is, hebben emoties in het gezicht de neiging om te veranderen afhankelijk van de sociale context. De uitdrukkingen in de onderstaande lijst zijn generiek genoeg dat bijna iedereen ze doet. En als je goed oplet, geven deze expressies jou het signaal wanneer je dieper op een antwoord moet ingaan:
- Verrassing: ogen wijd open en mond open. Er is iets gebeurd dat niet werd verwacht en je moet proberen te achterhalen wat dit was, waarom het hen verraste en wat ze verwachtten.
- Angst: ogen wijd open, mond nauwelijks open en voorste deel van de hand gerimpeld. Ze kunnen het gevoel hebben dat ze een fout hebben gemaakt en op de een of andere manier hebben gefaald. Je zal willen weten waarom ze zich zo voelen en hoe je dit gevoel kan verzachten.
- Afkeer: tanden ontbloot, neus gerimpeld en ogen een beetje gesloten. Wat de deelnemer ook zei of deed werkte niet volgens wens en hij voelt zich ‘beledigd’. Probeer erachter te komen waarom ze zich zo voelen, want de hindernis die de klant tegenkwam is waarschijnlijk een fout in je UX-design.
- Blijheid: brede glimlach, kraaienpootjes rond de ogen en opgetrokken wangen. Het product of onderwerp dat voorhanden is, is er duidelijk een waar ze zich goed bij voelen. Onderzoek waarom ze zo blij zijn met wat er gebeurt en probeer de triggers van deze reactie te onderzoeken.
- Minachting: gedeeltelijke nepglimlach en loensende ogen. De deelnemer vertrouwt niet wat er net is gebeurd of wat je net hebt gezegd. Onderzoek waar dit wantrouwen vandaan komt en waarom het de deelnemer zo hard raakt.
Gerelateerde case: De ideale gebruikerservaring en een nieuwe huisstijl voor 365 Cleanit
Begrijp culturele invloeden
Als jouw website of app wereldwijd gebruikt wordt, zal je situaties tegenkomen waarin non-verbale signalen uit de ene cultuur niet van toepassing zijn op een andere. Iets eenvoudigs als een duim omhoog om te laten zien dat alles in orde is, kan in bepaalde culturen een aanstootgevend symbool zijn. Het is cruciaal voor je UX-design om dit te beseffen.
Onderzoek verschillende sociale normen en de achtergrond van elk land waarin je website zal worden gebruikt. Je wilt weten hoe autoriteit wordt ervaren, hoe genderrollen verschillen, hoe buitenlanders worden bekeken en welke onderwerpen of gebaren een teken van respect of gebrek aan respect zijn.
Een van de beste plaatsen om meer te weten te komen over lokale gebruiken en sociale normen zijn toeristische websites. De inhoud op dit soort sites vertelt vaak hoe je negatieve ervaringen met de lokale bevolking kan vermijden.
UX-design: waar het op neerkomt
Probeer de volgende keer dat je UX-designonderzoek doet de deelnemers op hun gemak te stellen. Doe dat door de sessie te beginnen met een praatje. Observeer tijdens de onderzoekssessie actief de lichaamstaal en micro-expressies. Deze wijzen je in de goede richting van hetgeen de deelnemer werkelijk ervaart. Ze helpen je een nauwkeurigere evaluatie te krijgen. Zorg er ten slotte voor dat je op de hoogte bent van eventuele culturele implicaties die een rol kunnen spelen in de reacties van een gebruiker.
Je bent goed op weg om je onderzoeksresultaten te verbeteren en je website of app beter te begrijpen!
Meer leren over user experience en UX-design? Lees ook:
