Bewonder Nostradamus zoveel je wilt, hij had vast niet kunnen voorspellen wat ik in deze blog voorspel.

Ik heb er nochtans geen kristallen bol voor nodig gehad, en evenmin heb ik zitten roeren in koffiedik: mijn voorspellingen op vlak van sales en marketing baseer ik gewoon op ontwikkelingen die al aan de gang zijn en in 2021 tot volle wasdom zullen komen.

Maak je klaar voor een magische rit naar de toekomst, want dit zijn mijn verwachtingen voor het komende jaar.

B2B-concepten zullen steeds meer lijken op B2C-concepten

B2B-salesconcepten zullen vervagen en hoe langer hoe meer gebruik maken van de technieken en aanpak van B2C. Ik verwacht dat B2B-communicatie meer emotioneel en meer persoonlijk wordt.

Salesexpert Chris van Dongen geeft in zijn artikel op Marketingfacts vier redenen waarom deze ontwikkeling gaande is:

1. De B2B-klant gedraagt zich in toenemende mate als consument, niet als een (medewerker van een) bedrijf. Simpelweg een online bestelformulier neerzetten werkt niet. De gebruiker verwacht daarom van begin tot eind een user experience die je ook ziet bij de Bol.com’s en de Coolblue’s van deze wereld.
2. De eindklant is een stuk kritischer dan een aantal jaren geleden en is ook eerder geneigd te switchen van aanbieder bij een negatieve ervaring. Het behelst online vaak niet meer dan het aanmaken van een nieuw gebruikersaccountje en de verloren klant is al klaar om bij de concurrent te bestellen.
3. Het klantcontact vindt intensiever plaats via online kanalen, waardoor de fysieke afstand tot de koper veel groter wordt en daarmee de klantrelatie vluchtiger van aard. Het zorgt verder voor democratisering in het aankoopgedrag. De klant bepaalt zelf waar en wanneer hij een aankoop doet. Als winkelier kon je het koopgedrag vroeger makkelijker sturen door te adviseren, online kan dat in mindere mate. Dus zal je andere manieren moeten vinden om dat te sturen. Zorg daarom voor een goede aftersales, een passend retourbeleid en een vlotte klantenservice. We leven in het digitale tijdperk waarin vertrouwen belangrijker wordt.
4. Het is sterk aan te raden om social proof te geven als bewijslast van een hoog serviceniveau om die betrouwbaarheid uit te stralen. Dit kan bijvoorbeeld door via online reviews en referenties te laten zien hoeveel klanten je bedient en wat die klanten over je zeggen. De keuze vindt net als bij consumenten-webwinkels online plaats. Dat betekent dat je net zo transparant moet zijn als een B2C-webshop. Zet daarom loyale klanten in als ambassadeurs en laat aan de buitenwereld zien waaróm ze loyaal aan je zijn.

Biedt jouw bedrijf B2B-producten of -diensten aan? Bekijk dan kritisch hoe je die aanbiedt (zowel qua tone-of-voice als vormgeving als keuze van marketingkanalen). Komt je communicatie persoonlijk over, zoals je dat bij B2C zou verwachten, of eerder zakelijk? Als dat laatste het geval is, kan het raadzaam zijn om eens met een communicatiebureau rond de tafel te zitten (of zolang corona aanhoudt: te babbelen in een virtuele omgeving).

AI en digitale rekenkracht worden belangrijker, maar persoonlijk contact ook

Artificial intelligence en digitale rekenkracht gaan een steeds grotere rol spelen bij het vinden van de juiste klant voor jouw product. Schrijf persoonlijk contact echter nog niet af. Sterker nog: door de toegenomen digitalisatie tijdens de pandemie is het belangrijker dan ooit om te laten zien dat er mensen schuilen achter jouw merk.

Juist door een persoonlijke, menselijke touch aan je bedrijf te geven, kan je je onderscheiden van je concurrenten die denken dat ze toekomen met alleen een contactformulier op een website. The last mile in sales wordt het verkoopgesprek, zowel bij B2C als B2B (zie ook mijn vorige punt).

Speel hierop in door je medewerkers benaderbaar te maken. Ik hoor je al zeggen: ‘Hoe kan ik hen benaderbaar maken zolang Covid-19 het zakendoen blijft verpesten?’. Welnu, dat kan perfect:

• Benadruk op je contactpagina (en liefst ook op je homepage) dat ook in deze ongewone tijden jouw team beschikbaar is per telefoon en e-mail. Vermeld uitdrukkelijk dat je team voor ALLE vragen bereikbaar is.
• Voeg een chatfunctie toe aan je website. Zeker wanneer we weer eens in lockdown gaan is een chatfunctie een laagdrempelige manier om in contact te treden met jouw medewerkers.
• Zet ook je social media in. Houd je volgers op de hoogte van actuele corona-gerelateerde zaken binnen jouw bedrijf. Zo weten ze waar ze aan toe zijn.
• Ben je reeds in vergevorderde onderhandelingen met je klant? Laat hem weten dat je face-to-face met hen kan spreken in een virtuele vergaderruimte. De klant moet tot het einde toe voelen dat je dicht bij hem bent, zelfs al ben je fysiek ver weg.